Робота з запереченнями – це чотири дії менеджера після того, як клієнт сказав “дорого”, “подумаю” чи “бачила дешевше”: вислухати до кінця, уточнити, що саме стоїть за фразою, відповісти саме на цю причину і перевірити, чи сумнів зник. Суперечка з клієнтом і знижка в першій же репліці в цей перелік не входять.
Уявіть невеликий інтернет-магазин ортопедичних матраців і подушок. Власниця Оксана продає через Instagram і сайт. Заявки з сайту передзвонюють менеджери Тарас і Софія, вони ж відповідають у директі. У CRM за місяць накопичилися десятки угод зі статусом “подумає”. Оксана не знає, що за ними стоїть: клієнтам справді треба час чи менеджери здаються після першого “ні”. На її прикладі пройдемо від типових заперечень до перевірки, яку можна зробити за тиждень.
Зміст
- Робота з запереченнями починається з питання, чого клієнту бракує
- Шість заперечень, які щотижня чує магазин матраців
- Пауза і уточнювальне питання перед будь-якою відповіддю
- Приклади відповідей на “дорого”, “подумаю” і “бачила дешевше”
- У директі заперечення звучать коротше і пізніше
- Тижневий аудит дзвінків і переписок
- Помилки, які видно вже на третьому записі
- Частину відповідей у чаті може взяти AI-менеджер
- Часті питання
Рубрика: AI для бізнесу
Робота з запереченнями починається з питання, чого клієнту бракує
Заперечення означає, що в клієнта лишилося питання без відповіді або сумнів, який він не сформулював до кінця. Людина, якій матрац не потрібен, зазвичай просто не відповідає. Та, що каже “за такий матрац дорого”, уже приміряла покупку на себе і зупинилася на ціні.
Тому заперечення варто читати як підказку. За “дорого” може стояти порівняння з маркетплейсом, бюджет, який клієнт не хоче називати, або нерозуміння, чим цей матрац кращий за поролоновий. Відповіді на ці три причини різні, і менеджер, який на все відповідає знижкою, вгадує в кращому разі одну.
Окремо стоять відмовки. “Мені треба подумати” часто прикриває іншу причину, яку клієнт не хоче казати вголос: не довіряє магазину, не впевнений у розмірі, вирішує не сам. Перевірити легко: після відповіді на чесно назване заперечення розмова йде далі. Відмовка після відповіді змінюється на іншу.
Шість заперечень, які щотижня чує магазин матраців
Список заперечень у кожній ніші свій, але в малому роздрібі він повторюється з тижня в тиждень. Ось що Оксана виписала з десяти останніх розмов Тараса і Софії:
- “Дорого” або “а дешевше є?” – найчастіше, і на дзвінку, і в директі.
- “Я подумаю” наприкінці розмови, коли все вже розказано.
- “Бачила такий самий дешевше” з посиланням на інший магазин чи маркетплейс.
- “Треба порадитися з чоловіком” (вирішує не той, хто дзвонить).
- “А якщо не підійде за жорсткістю?” і питання про повернення.
- “Вперше чую про ваш магазин” або “а ви точно відправите?”
Такий перелік і є чернетка вашого чекліста. Робота із запереченнями в команді починається з того, щоб у кожного менеджера на столі лежав саме ваш список. Загальний з тренінгу тут мало допоможе: шостий пункт, наприклад, у магазині з тисячами відгуків чують рідко, а для молодого Instagram-магазину він потрапляє в перші три.
Пауза і уточнювальне питання перед будь-якою відповіддю
Найчастіша помилка в дзвінку стається в першу секунду після заперечення. Менеджер чує “дорого” і одразу починає розказувати про пружинні блоки й гарантію. Клієнт слухає хвилину і каже “добре, я подумаю”.
Цю поведінку добре видно в даних. Gong Labs, дослідницький підрозділ сервісу запису й аналізу дзвінків, розібрали 67 149 записів продажних розмов (Chris Orlob, березень 2018, оновлено в березні 2026). Середні за результатом менеджери після заперечення говорять швидше, пауза перед відповіддю в них скорочується, і вони йдуть у монолог тривалістю в середньому 21,45 секунди. Успішні, навпаки, роблять довшу паузу, ніж у звичайній частині розмови, і відповідають на заперечення питанням.
Для Тараса це перетворюється на простий порядок дій:
- дослухати фразу клієнта до кінця і витримати секунду-дві;
- поставити одне уточнювальне питання: “З чим порівнюєте?”, “Що саме хочете обдумати: розмір чи бюджет?”;
- відповісти лише на ту причину, яку назвав клієнт;
- перепитати: “Це знімає питання?” або “Що ще заважає вирішити зараз?”.
Четвертий крок пропускають найчастіше. Без нього менеджер не знає, чи заперечення закрите, а клієнт тим часом відчуває, що його переконують, і закривається.
Приклади відповідей на “дорого”, “подумаю” і “бачила дешевше”
Робота з запереченнями в продажах легше вчиться на живих діалогах, ніж на техніках з назвами. Нижче три фрагменти з тієї самої розмови про двоспальний матрац: як зазвичай відповідають і як краще.
“Дорого”
Звичний варіант: “Зате якість! Можу трохи скинути”. Клієнт отримує сигнал, що ціна була завищена, і просить ще.
Краще так. Софія: “Розумію. Скажіть, з чим порівнюєте? З іншим магазином чи просто розраховували на меншу суму?” Якщо клієнтка розраховувала на меншу суму, Софія показує дешевшу модель з тією самою жорсткістю і пояснює, чим вона простіша. Якщо порівнює з конкретним магазином, переходимо до третього прикладу.
“Я подумаю”
Звичний варіант: “Добре, думайте, телефонуйте”. Угода зникає в статусі “подумає” назавжди.
Краще так. Тарас: “Звісно. Щоб вам було простіше: що саме хочете обдумати? Жорсткість, розмір, ціну?” Часто з’ясовується, що клієнт не впевнений у жорсткості. Тоді є що запропонувати: умови обміну протягом пробного періоду, якщо вони у вас є, або фото зрізу матраца. Якщо людина справді вирішує не сама, Тарас домовляється про конкретний день, коли подзвонить, і записує в CRM, з ким радяться і що саме викликало сумнів.
“Бачила дешевше”
Звичний варіант: “У нас оригінал, а там підробка”. Звучить як напад на вибір клієнта, і навіть якщо це правда, довести її по телефону неможливо.
Краще так. Софія просить посилання і дивиться разом з клієнткою: та сама модель і розмір чи схожа, чи входить доставка, хто дає гарантію. Якщо різниця лише в ціні, чесно сказати, що ви можете запропонувати замість знижки: швидшу доставку, заміну протягом певного терміну, консультацію з вибору. Якщо інший магазин справді дешевший на ту саму позицію, іноді краще відпустити клієнта і не підривати свою ціну для решти.
У директі заперечення звучать коротше і пізніше
У переписці клієнт рідко пише “мені дорого”. Він питає ціну, отримує відповідь і зникає. Мовчання після ціни теж заперечення, тільки без слів, і в директі воно трапляється частіше за будь-яку фразу.
Друга відмінність у часі. На дзвінку заперечення звучить одразу, і менеджер може уточнити. У директі клієнтка о 23:00 пише “а якщо не підійде за жорсткістю?”, і відповідь, яка прийде о 10:00 наступного дня, вона може вже не прочитати: за ніч встигла подивитися ще три магазини.
Третя відмінність стосується довіри. У переписці голі запевнення менеджера звучать слабко: клієнтка не бачить співрозмовника і не чує тону голосу, тож фраза “у нас усе офіційно” переконує гірше, ніж по телефону. Сильніше діють докази, які можна показати: скриншот відгуку, фото вже зібраного замовлення, посилання на збережені історії з відгуками. Підготуйте ці матеріали заздалегідь, щоб менеджер не шукав їх під час діалогу.
Як ті самі заперечення можна закрити в чаті без тиску, ми розбирали на прикладі взуттєвого магазину в статті про те, як бот відповідає на “дорого” і “подумаю” в переписці.
Тижневий аудит дзвінків і переписок
Скрипт сам по собі не показує, чи ним користуються. Реальна робота з запереченнями клієнта видна тільки на записах і в переписках. Щоб побачити, які заперечення команда не відпрацьовує, Оксані досить одного тижня і близько трьох годин часу.
Виберіть 20 розмов, які закінчилися без замовлення: 10 записів дзвінків і 10 переписок у директі. Беріть угоди з різних днів і від різних менеджерів, щоб не потрапити на один невдалий понеділок. Для кожної розмови запишіть, яке заперечення прозвучало, або на якому повідомленні клієнт замовк, і що відповів менеджер. Потім звірте відповіді з таблицею.
| Заперечення | Відпрацьоване, якщо менеджер | Не відпрацьоване, якщо менеджер |
|---|---|---|
| “Дорого” | спитав, з чим порівнюють, показав альтернативу або пояснив різницю | одразу дав знижку або перейшов до опису характеристик |
| “Подумаю” | уточнив, що саме обдумати, домовився про дату наступного контакту | відповів “добре, чекаємо” і не записав причину |
| “Бачила дешевше” | попросив посилання і порівняв умови | сказав, що там підробка, або мовчки погодився |
| “Порадитися” | дізнався, хто вирішує і що для нього важливо, дав матеріал для пересилання | закінчив розмову без наступного кроку |
| Мовчання після ціни | написав одне повідомлення з корисною інформацією за кілька годин | не написав нічого або нагадував щодня |
Після 20 розмов картина зазвичай очевидна: одне-два заперечення команда стабільно пропускає. Їх і треба тренувати першими, на прикладі реальних записів, а скрипт цілком переписувати для цього не потрібно. Через місяць повторіть аудит на нових 20 розмовах.
Помилки, які видно вже на третьому записі
Перша помилка – суперечка. “Ні, у нас не дорого” ставить клієнта в позицію, де погодитися означає визнати себе неправим. Він не погоджується і йде.
Друга – знижка як перша відповідь. Вона закриває одну угоду і вчить менеджера, що “дорого” лікується тільки ціною. Через місяць ви помічаєте в CRM, що знижку просять майже всі, і маржа тане.
Третю помилку видно лише в CRM. Менеджер чує причину відмови, але в картці угоди стоїть “клієнт подумає”. Коли причин не записують, ви не знаєте, на якому етапі воронки губляться клієнти і через що саме. Додайте в CRM обов’язкове поле “причина відмови” з п’ятьма-шістьма варіантами з вашого списку заперечень, і через місяць у вас буде статистика без жодного аудиту.
Четверта помилка тихіша: менеджер відповідає правильно, але не перевіряє результат. Клієнт кивнув з ввічливості, а сумнів лишився, і розмова все одно закінчується без замовлення.
Частину відповідей у чаті може взяти AI-менеджер
Заперечення в директі діляться на два типи. Перші закриваються фактом: ціна з доставкою, умови обміну, наявність потрібного розміру, гарантія, дешевша модель з тими самими параметрами. Другі потребують розмови: сімейне рішення, недовіра, нестандартне замовлення.
Перший тип можна віддати AI-менеджеру. AI-менеджер з продажу Marichka AI відповідає в Instagram Direct чи віджеті на сайті вдень і вночі, бере відповіді тільки з бази знань магазину і не вигадує знижок, яких там немає. Клієнтка, яка о 23:00 питає про обмін, отримує умови одразу, поки ще порівнює магазини. Якщо питання виходить за межі бази знань, AI-менеджер передає діалог Тарасу чи Софії разом з усією перепискою, і менеджер бачить, яке заперечення вже прозвучало.
Людям лишаються дзвінки і складні розмови – саме те, що ви перевіряли в аудиті. Тож робота з запереченнями у вашій команді стартує з 20 розмов цього тижня: таблиця покаже, на якому запереченні ваша команда втрачає найбільше. Якщо серед пропущених виявляться нічні питання в директі про ціну, доставку й обмін, на них можна відповідати без затримки вже з наступного вечора.
Готові підключити Марічку до свого каналу?
Марічка AI допоможе вам автоматизувати комунікацію, відповідати клієнтам 24/7 та збільшувати продажі.
Часті питання
Як відповісти клієнту на "дорого"?
Спершу уточнити, з чим клієнт порівнює: з іншим магазином, з бюджетом чи з очікуванням. Від цього залежить відповідь: пояснити різницю в товарі, запропонувати дешевшу модель або розстрочку. Знижка в першій же репліці привчає клієнтів казати “дорого” щоразу.
Скільки разів можна відпрацьовувати одне заперечення?
Один раз уточнити і один раз відповісти. Якщо після цього клієнт повторює те саме, він або не готовий купувати зараз, або приховує іншу причину. Тоді доречніше домовитися про наступний контакт і записати причину в CRM, ніж тиснути втретє.
Чи можна доручити відповіді на заперечення боту в чаті?
Частково. AI-менеджер добре відповідає на заперечення, де потрібен факт з бази знань: ціна з доставкою, умови обміну, наявність, гарантія. Заперечення про довіру, сімейні рішення чи нестандартні умови краще передавати людині разом з історією діалогу.
