Форма технической поддержки
Типы обращений в поддержку
Чтобы вы понимали, чего ожидать от службы поддержки, мы разделяем обращения на пять типов. Четыре из них бесплатны в рамках тарифа, пятый оценивается как отдельная работа.
Критическая ошибка
Маричка не выполняет основную функцию на уже подключенных каналах, и это сказывается на ваших клиентах прямо сейчас.
Примеры
- бот не отвечает ни в одном канале
- ранее подключенный канал отключился
- бот отвечает явно неверно или предоставляет чужую информацию
- менеджеры не могут войти в приложение
- сообщения клиентов не доходят
Что мы делаем
Реагируем в соответствии с SLA по тарифу: сначала предлагаем временное решение, затем устраняем неполадку.
Некритическая ошибка
Что-то работает не так, как должно, но бот отвечает, и клиенты не испытывают неудобств.
Примеры
- фотография не отображается в карточке товара
- не срабатывает уведомление в Telegram
- виджет отображается некорректно в одном из браузеров
- ошибка в статистике
- настройки не сохраняются
Что мы делаем
Исправляем в порядке очереди или в ближайшем выпуске по тарифу SLA.
Вопросы и настройки
Всё работает, но нужно разобраться или настроить, в частности подключить новый канал или интеграцию из имеющегося списка.
Примеры
- как подключить Viber или Facebook
- как изменить тон бота
- как загрузить товары
- как настроить передачу менеджеру
- что означает статус чата
Что мы делаем
Мы отвечаем на вопросы и оказываем помощь в соответствии с SLA данного тарифа. В тарифе «Lite» — инструкции, а в тарифе «Standard» мы выполняем базовые настройки за вас.
Предложения по функционалу
Идея новой возможности, которой у Марички пока нет и которая полезна не только вам.
Примеры
- передача чата в отдел
- редактирование сообщений оператора
- статистика по операторам
- поиск по чатам
Что мы делаем
Вносим в план развития и принимаем решение «включать или нет» в соответствии с SLA тарифа. Если включаем, функция становится доступна для всех в последующих выпусках без гарантированных сроков.
Адаптация под ваш бизнес
Приоритетное пожелание: то, что нужно именно вам и именно сейчас, не дожидаясь общего плана.
Примеры
- функции, необходимые для вашего процесса, которых нет в плане или которые требуются раньше
- нестандартные интеграции: CRM, склад, телефония, фиды
- индивидуальные сценарии, отчеты, выгрузка
Что мы делаем
Вы описываете задачу по шаблону ТЗ, мы в течение одного рабочего дня предоставляем оценку в часах, план и сроки. После согласования выполняем работу в приоритетном порядке.
Оставить заявку
Оставьте свои контактные данные — и мы свяжемся с вами в ближайшее время