Скрипт продажів – це план розмови з клієнтом з п’яти елементів: привітання з прив’язкою до запиту, питання про потребу, пропозиція під відповіді, заготовки на типові заперечення і домовленість про наступний крок. Він підказує менеджеру, куди вести розмову, а слова кожен підбирає свої.
Уявіть інтернет-магазин професійної косметики для майстрів манікюру. Власниця Марта продає через Instagram і сайт. Менеджерка Діана працює в магазині третій рік і знає, що питати в майстрині, яка шукає базу для гель-лаку. Місяць тому Марта взяла другого менеджера, Андрія. Він відповідає ввічливо, але його розмови часто закінчуються словами “дякую, подумаю”. Скрипт досі живе в голові Діани. Нижче зберемо його на папері, елемент за елементом.
Зміст
- Скрипт продажів описує маршрут розмови, текст напам’ять не потрібен
- Привітання, з якого клієнт розуміє, що його запит пам’ятають
- Скільки питань ставити, щоб розмова не стала допитом
- Пропозиція з двох варіантів під те, що сказав клієнт
- Заготовки на три заперечення, які ви чуєте щотижня
- Наступний крок з датою закриває кожну розмову
- Скрипт продажів приклад: один каркас для дзвінка і директу
- Перевірка скрипту по записах і переписках раз на місяць
- Часті питання
Рубрика: AI для бізнесу
Скрипт продажів описує маршрут розмови, текст напам’ять не потрібен
Коли шукаєш “скрипти продажів це що”, часто натрапляєш на сторінки готового тексту з репліками на кожен випадок. Для вхідних заявок малого магазину це зайве. Клієнтка, яка сама написала в директ про базу для нігтів, не чекає презентації компанії. Їй потрібні відповідь на питання і порада.
Робочий скрипт складається з п’яти зупинок, і на кожній менеджер знає мету. На першій треба показати, що запит клієнта почули. На другій з’ясувати, для чого товар і що вже пробували. Далі менеджер пропонує один-два варіанти, знімає сумнів і домовляється, що відбувається після розмови. Між зупинками менеджер говорить своїми словами.
Для Марти такий скрипт розв’язує конкретну задачу. Андрій не мусить три місяці слухати Діану, щоб зрозуміти, як вона продає. Він бачить ті самі п’ять кроків, а Марта може перевірити будь-яку його розмову: чи були питання, чи прозвучала пропозиція, чи є домовленість.
Привітання, з якого клієнт розуміє, що його запит пам’ятають
Перший елемент скрипту має одну мету: людина повинна за кілька секунд зрозуміти, хто їй пише чи дзвонить і чому. Ім’я, назва магазину і привід розмови. Привід прив’язаний до того, що клієнт зробив сам: залишив заявку, запитав про товар, поклав його в кошик.
На дзвінку Андрій каже приблизно так: “Добрий день, це Андрій з магазину косметики для майстрів, ви залишили заявку на базу для гель-лаку. Маю кілька питань, щоб порадити точно, вам зручно хвилинку?” Останнє питання тут працює як дозвіл. Майстриня між клієнтками може відповісти “передзвоніть о третій”, і це теж результат.
У директі привітання коротше. Ім’я менеджера можна пропустити, а от прив’язку до запиту не варто. Відповідь “Добрий день! Так, база є в наявності, підкажіть, для якої техніки ви її шукаєте?” одразу переходить до другого елемента. Шаблонне “Чим можу допомогти?” у відповідь на конкретне питання змушує клієнтку повторювати те, що вона вже написала.
Скільки питань ставити, щоб розмова не стала допитом
Питання – найважливіша частина скрипту, і саме її найчастіше пропускають. Новий менеджер боїться затримати клієнта і одразу називає ціну. Досвідчений спершу з’ясовує, кому і для чого.
Скільки питань достатньо, показують записи реальних розмов. Gong Labs, підрозділ компанії, що аналізує записи продажних дзвінків, розібрав 519 000 перших дзвінків з клієнтами. За даними дослідження Gong Labs (Chris Orlob, оновлено в березні 2026), з найкращим результатом пов’язані 11–14 питань за дзвінок. Сильні продавці розподіляли питання по всій розмові, а середні ставили їх підряд на початку, і розмова звучала як анкета.
Інше дослідження Gong Labs, по 326 тисячах дзвінків від 10 хвилин (Dan Morgese, серпень 2025), дає ще два орієнтири. Найкраще співвідношення – 43 % часу говорить продавець і 57 % клієнт, тоді як у середньому по всіх дзвінках продавці говорили 60 %. У програних угодах продавці ставили близько 20 питань за дзвінок, у виграних 15–16. Тобто більше питань краще лише до певної межі.
Ці дані зібрані на тривалих B2B-розмовах, і переносити числа один до одного на дзвінок про базу для гель-лаку не варто. Принцип переноситься: кілька питань, розкиданих по розмові, і більше часу говорить клієнт. Для магазину Марти Діана з досвіду склала такий список:
- Для якої техніки потрібен товар: покриття, укріплення, нарощування.
- З якою базою майстриня працює зараз і що в ній не влаштовує.
- Скільки клієнток на тиждень, тобто як швидко витрачається флакон.
- Чи важливий бренд, чи можна запропонувати аналог.
- Куди і як швидко потрібна доставка.
Ставити всі п’ять поспіль не треба. Перші два звучать на початку, решта з’являються, коли менеджер переходить до варіантів.
Пропозиція з двох варіантів під те, що сказав клієнт
Третій елемент збирає відповіді на питання в пропозицію. Тут працює просте правило: пропонувати те, що клієнт описав його ж словами. Якщо майстриня сказала “база відшаровується на третій день у клієнток з тонкими нігтями”, пропозиція починається з цього: “Для тонких нігтів у нас є база з вищою еластичністю, майстрині беруть її саме через відшарування”.
Два варіанти дають клієнту вибір без перевантаження. Перший найточніше відповідає задачі, другий дешевший або більший об’єм для тих, у кого багато клієнток. Ціну варто називати разом з доставкою і строком: майстриня, яка рахує витрати, все одно запитає, скільки буде “з усім”.
Андрій на цьому етапі зазвичай перелічував усе, що є в каталозі. Довгий перелік не допомагає вибрати: клієнтка повертається на крок назад, до “я ще подивлюсь”.
Заготовки на три заперечення, які ви чуєте щотижня
Четвертий елемент не намагається передбачити кожну відмову. У малому магазині заперечень небагато, і вони повторюються. У Марти це “дорого, бачила дешевше”, “я поки беру в іншому місці” і “а якщо не підійде?”. На кожне в скрипті стоїть уточнювальне питання і факт, на який менеджер може спертися: умови обміну, склад, відгуки майстринь.
Детально техніку відповідей ми розбирали в статті про те, як відповідати на “дорого” і “подумаю” з прикладами. У скрипті достатньо трьох-чотирьох рядків: заперечення, питання, яке з’ясовує причину, і фактична відповідь. Довші заготовки менеджер не читає під час розмови.
Наступний крок з датою закриває кожну розмову
П’ятий елемент найчастіше випадає з розмов, які “пройшли добре”. Клієнтка подякувала, менеджер попрощався, і ніхто не знає, що відбувається далі. Через тиждень у CRM висить угода зі статусом “думає”.
Наступний крок – конкретна дія з часом: оформити замовлення зараз, надіслати посилання на оплату, передзвонити в четвер після 18:00, надіслати фото відтінків у директ до вечора. Андрію Марта дала одне формулювання для кінця розмови: “Давайте домовимося, як рухаємось далі”. Після цього він пропонує один з варіантів і записує домовленість у картку клієнта.
Якщо клієнтка не готова купувати, наступним кроком стає повторний контакт з причиною. “Напишу вам у понеділок, коли надійде новий відтінок” звучить інакше, ніж “якщо що, пишіть”.
Скрипт продажів приклад: один каркас для дзвінка і директу
Готові скрипти продажів зручно мати як шаблон, але переписувати під себе доведеться кожен рядок. Нижче каркас, який Марта склала для свого магазину. Ліва колонка однакова для будь-якої ніші, дві інші треба заповнити своїми словами.
| Елемент | На дзвінку | У директі |
|---|---|---|
| Привітання і привід | “Добрий день, це Андрій з магазину косметики для майстрів, ви залишали заявку на базу. Зручно хвилинку?” | “Добрий день! Так, база є в наявності. Для якої техніки шукаєте?” |
| Питання | Техніка, чим працює зараз, що не влаштовує, скільки клієнток | Одне питання в повідомленні, наступне після відповіді |
| Пропозиція | Два варіанти словами клієнтки, ціна з доставкою | Два товари з фото і ціною, строк доставки |
| Заперечення | Уточнити причину, відповісти фактом (обмін, склад, відгуки) | Те саме, плюс фото або відгук майстрині |
| Наступний крок | Замовлення зараз або дзвінок у конкретний день | Посилання на оплату або домовленість написати в конкретний день |
У переписці скрипт стискається, але не губить жодного елемента. Різниця в темпі: на дзвінку питання й відповіді йдуть за хвилину, у директі розмова розтягується на години, і кожне повідомлення має закінчуватися питанням або дією. Повідомлення без питання клієнтка просто прочитає і закриє.
Перевірка скрипту по записах і переписках раз на місяць
Скрипт без перевірки за місяць перетворюється на файл, який ніхто не відкриває. Раз на місяць Марта відбирає по десять розмов від Діани й від Андрія (половина з них телефонні) і для кожної відмічає п’ять елементів: є чи немає. Через годину видно закономірність. Андрій вітається і пропонує добре, але в семи розмовах з десяти немає наступного кроку. Діана іноді пропускає питання і одразу радить свій улюблений товар.
Така перевірка показує, де саме губляться клієнти, без відчуттів “Андрій погано продає”. Якщо хочете порахувати це в цифрах по всьому магазину, подивіться, на якому етапі воронки губляться клієнти, і порівняйте з тим, який елемент скрипту випадає.
Окреме вузьке місце – вечірній директ. Майстрині пишуть після останньої клієнтки, коли менеджери вже вдома, і до ранку питання про наявність і доставку лишається без відповіді. Цю частину каркасу, де потрібні факти з каталогу, може вести AI-менеджер з продажу Marichka AI: він відповідає за лічені секунди і тільки з вашої бази знань, ставить уточнювальні питання і передає менеджеру діалог з контекстом, коли питання виходить за межі каталогу.
Почніть з малого. Випишіть п’ять елементів на один аркуш, заповніть їх словами вашого найкращого менеджера і за тиждень перевірте десять розмов. Перший скрипт продажів не буде ідеальним, але після першої перевірки ви знатимете, який рядок у ньому переписати.
Готові підключити Марічку до свого каналу?
Марічка AI допоможе вам автоматизувати комунікацію, відповідати клієнтам 24/7 та збільшувати продажі.
Часті питання
Чи можна взяти готовий скрипт продажів з інтернету?
Як заготовку можна. Готові скрипти продажів пишуть під чужий товар і часто під холодні дзвінки, тому без змін вони звучать як чужий текст. Залиште каркас з п’яти елементів, а питання, варіанти пропозиції й заперечення замініть тими, які ваші менеджери чують щотижня.
Чи потрібен скрипт для переписки в директі?
Потрібен, і він коротший за телефонний. Елементи ті самі: привітання з прив’язкою до запиту, кілька питань, пропозиція, відповідь на сумнів і наступний крок. У переписці питання краще ставити по одному і закінчувати повідомлення дією, яку клієнт може зробити одразу.
Як часто оновлювати скрипт продажів?
Переглядайте його раз на місяць за записами дзвінків і переписками. Оновлювати варто тоді, коли з’являється нове заперечення, змінюється асортимент чи умови доставки або коли один з елементів системно випадає з розмов.
Скрипт продажів і робота з запереченнями – це одне й те саме?
Ні. Робота з запереченнями – лише один із п’яти елементів скрипту. Скрипт описує всю розмову від привітання до домовленості, а заготовки на заперечення в ньому займають кілька рядків.
Як привчити нового менеджера працювати за скриптом?
Дайте йому послухати кілька розмов досвідченого колеги, потім пару днів відповідати в директі з шпаргалкою перед очима. Розбирайте не всю розмову, а один елемент за раз: спершу питання, потім наступний крок. Заучувати текст дослівно не треба.
