Чат-бот для інтернет-магазину відповідає покупцям у месенджерах і на сайті замість менеджера: підбирає товар за каталогом, називає актуальну ціну й наявність, збирає дані для доставки і створює замовлення в CRM. Добрий бот доводить розмову до оформленого замовлення, а складні питання передає людині з усією історією переписки.
Нижче розберемо один вечір невеликого магазину постільної білизни й пледів. Сайт, Instagram, CRM, власниця і менеджер, який удень ще й пакує посилки. Так видно, де саме губляться замовлення і що бот має знати, щоб їх не губити.
О 21:50 у магазин постільної білизни пишуть чотири питання
Покупчиня побачила в Instagram сірий комплект і пише в директ: “Є євро з сатину? Чим сатин кращий за бязь? Скільки доставка до Львова? Можна завтра відправити?” Чотири питання в одному повідомленні, і кожне потребує окремих даних.
Розмір і тканина описані в картці товару. Наявність саме сірого євро залежить від залишку на складі, який змінюється щодня. Для доставки потрібні ваші правила: тарифи перевізника, мінімальна сума для безкоштовної відправки, година, до якої посилка ще йде сьогодні. А порівняння тканин власниця пояснювала вже сотні разів, і цей текст ніде не записаний.
Для текстилю це звичайний вечір. Людина шукає конкретний розмір під свій матрац і поки не отримає відповідь, у кошик нічого не кладе. Так само поводяться покупці взуття чи дитячого одягу: що більше варіантів у товару, то більше питань до оплати. Чат-бот для інтернет-магазину з таким асортиментом має відповідати на всі чотири, інакше покупчиня піде шукати далі.
Де губиться замовлення, коли відповідає людина
Удень менеджер відповідає між пакуванням посилок і дзвінками перевізнику. Повідомлення з директу і з чату на сайті приходять у різні вікна, частина чекає годину. Увечері відповідає власниця з телефона, якщо встигає.
Найчастіше губляться саме такі довгі питання, як у сценарії вище. Щоб відповісти, треба відкрити складську таблицю, перевірити залишок, згадати тариф доставки. Людина відкладає “на ранок”, а покупчиня тим часом пише ще в два магазини з подібним комплектом.
Найняти вечірнього менеджера – очевидна відповідь, але не проста. У дослідженні Хорошоп, опублікованому 19 березня 2026 року, власники інтернет-магазинів окремо скаржились, що їм не вдається знайти кваліфікованих кадрів, і це гальмує масштабування. Те саме опитування показало, що 88 % підприємців уже використовують ШІ в роботі. Проте більшість із них, 53 %, на початковому рівні: прості інструменти на кшталт ChatGPT для текстів. Щоденною частиною процесів ШІ став у 35 %. Саме в цьому розриві лежить переписка з покупцями: тексти для карток уже пише ШІ, а на питання в директі ввечері досі ніхто не відповідає.
Як чат-бот для інтернет-магазину веде діалог до замовлення
Повернімося до 21:50. AI-менеджер з продажу Marichka AI отримує повідомлення і, за описом сервісу, відповідає за 10–30 секунд у будь-який час доби. Ось як іде розмова, якщо бот підключений до каталогу і CRM:
- Бот перевіряє залишок і відповідає, що сірий сатиновий євро є, називає ціну з сайту і склад тканини.
- На питання про сатин і бязь дає коротке пояснення з бази знань, яке власниця колись написала сама: щільність, блиск, як поводиться після прання.
- Називає вартість доставки до Львова за вашими правилами і пише, що замовлення, оформлене до певної години, піде завтра.
- Пропонує до комплекту наволочки іншого розміру, якщо вони є в каталозі, і питає, чи потрібні.
- Просить контакти й дані для відправки, уточнює спосіб оплати і створює замовлення в CRM.
Покупчиня отримала відповіді на всі чотири питання за кілька хвилин і оформила покупку, не чекаючи ранку. О 9:00 менеджер відкриває CRM і бачить там готове замовлення з адресою відділення.
Чат-бот для магазину, який працює за кнопками і словами-тригерами, на третьому кроці зазвичай зупиняється: на “скільки доставка до Львова” у нього немає сценарію. ШІ для інтернет-магазину розуміє вільне питання, але відповідь має сенс лише тоді, коли поруч ваш актуальний каталог.
Звідки бот бере дані про тканини й залишки
Бот відповідає настільки точно, наскільки точні дані, які йому дали. Marichka AI відповідає тільки з бази знань магазину. Якщо потрібних даних там немає, бот передає питання людині. Тому перед запуском варто подивитися на свій каталог очима покупця.
| Питання покупця | Що потрібно боту | Де це зазвичай лежить |
|---|---|---|
| Є євро в сірому? | Варіанти товару і залишки | Сайт або складська таблиця |
| Скільки коштує? | Актуальна ціна, акції | Сайт |
| Чим сатин кращий за бязь? | Пояснення про тканини | Голова власниці, старі відповіді в директі |
| Скільки доставка і коли відправите? | Тарифи, години відправки | Сторінка “Доставка і оплата” |
| Підійде на матрац 160×200? | Розміри простирадла і підковдри | Картка товару, якщо там є таблиця розмірів |
Перші два рядки бот бере із сайту сам: Marichka AI сканує сторінки товарів і автоматично оновлює ціни й залишки. Тарифи доставки й правила відправки можна завантажити файлом PDF чи Excel. Найбільше роботи з третім рядком: відповіді, які існують лише в голові власниці, доведеться один раз записати.
Якщо розмірна сітка є лише на фото, бот її не прочитає як текст. Перенесіть її в опис товару. Покупцям на сайті це теж допоможе. Зручно почати з двадцяти найчастіших питань із вашого директу: уже на них видно, чи справляється AI для інтернет-магазину з вашим асортиментом.
Замовлення має з’явитися в CRM, поки покупець ще в чаті
Діалог, який закінчився словами “так, оформлюйте”, ще не замовлення. Поки ніхто не переніс дані в CRM, посилка не поїде. Тому чат-бот для інтернет-магазину має сам створювати картку замовлення: товар і кількість, контакти покупця, доставка.
Тоді вранці менеджер працює з CRM, як зі звичайними замовленнями із сайту: підтверджує, пакує, відправляє. Окремо перечитувати нічну переписку не треба. Коли розмова виходить за межі бази знань, наприклад покупчиня просить пошити комплект під нестандартний матрац, AI-менеджер передає її оператору разом з усім контекстом.
Для Instagram є свої правила підключення і обмеження Meta, їх ми розібрали в статті про те, як підключити бота до директу Instagram.
Повернення, скарги, знижки: що бот віддає людині
Є розмови, у яких рішення має ухвалювати людина. Покупець отримав комплект, колір не той, що на фото, і він хоче повернути. Закон України “Про захист прав споживачів” дає право розірвати договір, укладений на відстані, протягом 14 днів (ч. 4 ст. 13 Закону № 1023-XII). Бот може пояснити загальні умови повернення, якщо ви поклали їх у базу знань. Але домовлятися про обмін, компенсацію доставки чи знижку за незручність має менеджер.
Так само зі скаргами на якість і проханнями “зробіть дешевше”. Знижку, яку бот пообіцяв без правил, вам доведеться виконувати. Тому в налаштуваннях варто прямо записати: такі питання бот одразу передає людині.
Корисно розділити розмови на дві групи ще до запуску. У першу йде все, на що є однозначна відповідь у каталозі та правилах магазину: наявність, ціна, розмір, доставка, оплата. Друга група потребує рішення, як-от повернення, брак, індивідуальні умови чи гуртові ціни. Першу віддаєте боту, другу лишаєте собі.
Тиждень тесту на ваших власних питаннях
Перевіряти ШІ для інтернет-магазину на демо-каталозі розробника мало користі. Вам потрібно знати, чи впорається бот з вашими сатином, бязю й розмірами 160×200.
Підключення в Marichka AI йде без коду, за відеоінструкцією з 8 кроків, а перші 7 днів безкоштовні. Перший день: дайте боту адресу сайту і файл з тарифами доставки, допишіть відповіді на питання з третього рядка таблиці. Далі поставте двадцять реальних питань з директу за останній місяць, разом з найнезручнішими. Подивіться, де бот відповів неточно, і виправте саме дані в каталозі: формулювання зазвичай підтягуються слідом. Останні дні пустіть до нього живих покупців на вечірні години і вранці порівняйте замовлення в CRM з перепискою.
За тиждень стане видно, на що здатен чат-бот для інтернет-магазину саме з вашим асортиментом: скільки вечірніх розмов закінчилось замовленням без вашої участі і скільки питань бот чесно передав людині. Якщо у вашому директі зараз лежать непрочитані повідомлення після 21:00, почніть тест саме з них.
Frequently asked questions
Скільки коштує ШІ-бот для інтернет-магазину?
У Marichka AI найменший тариф LITE коштує 49 € на місяць і включає 1 000 повідомлень та двох менеджерів, додаткова тисяча повідомлень – 25 €. Перші 7 днів можна працювати безкоштовно, щоб порахувати, скільки повідомлень приходить саме у ваш магазин.
Чи може бот назвати неправильну ціну або товар, якого немає?
AI-менеджер Marichka AI відповідає тільки з бази знань магазину: каталогу з сайту, завантажених PDF чи Excel-файлів. Ціни й залишки оновлюються автоматично, тому помилка можлива лише тоді, коли неправильні дані стоять у самому каталозі. Якщо відповіді в базі немає, бот передає розмову менеджеру.
Що буде, якщо покупець хоче поговорити з людиною?
Бот передає діалог оператору разом з усією перепискою і тим, що покупець уже обрав. Менеджеру не треба перепитувати розмір чи адресу, він продовжує з того місця, де зупинилась розмова.