Интеграция чат-бота с CRM работает, когда после разговора в CRM создается готовый заказ: контакт клиента, товары с количеством, способ доставки, канал, с которого пришел посетитель, и вся переписка. Если в карточку попадают только “Имя, телефон, комментарий”, менеджер всё равно читает диалог и формирует заказ вручную. Такая связь чаще всего нарушается в четырёх местах: при распознавании клиента, при проверке остатков, при работе с веб-хуками и при статусах.
Рассмотрим все четыре пункта на примере одного магазина. Небольшой интернет-магазин косметики для ухода за кожей: сайт, Instagram в качестве основного канала, постоянные клиентки пишут в Telegram. CRM есть, заказы в ней обрабатывает одна менеджер до 19:00.
Содержание
- Интеграция чат-бота с CRM в рамках одного заказа
- Какие поля должны доходить и где каждое из них обрывается
- Откуда берутся дубли, когда у клиентки из Instagram нет телефона
- Сыворотки уже нет, а бот её продаёт
- Веб-хуки и повторные попытки, когда сервер не отвечает ночью
- Статусы и передача менеджеру после оформления через шесть агентов для CRM
- Шесть сообщений, проверяющих интеграцию за вечер до запуска
- Часто задаваемые вопросы
Рубрика: Интеграции и CRM
Интеграция чат-бота с CRM в рамках одного заказа
В 21:40 в директ пишет клиентка: подойдет ли сыворотка с ниацинамидом для жирной кожи и сколько времени займет доставка в Винницу. Менеджерки уже нет. Отвечает AI-менеджер.
Разговор состоит из трёх частей, и каждая из них фиксируется в CRM. Сначала идёт консультация: бот берёт описание товара из каталога и отвечает, что сыворотка подходит, но её лучше сочетать с лёгким кремом. Затем выбор: клиентка выбирает сыворотку и крем, спрашивает, есть ли меньший объем. Наконец, оформление заказа: имя, телефон, город, отделение, оплата при получении.
После третьей части бот создает заказ в CRM. Утром менеджер видит его в очереди новых заказов, как и любой другой заказ с сайта. Отличить его можно разве что по полю “источник”, где указано «Instagram».
Так выглядит интеграция чат-бота с CRM, когда она настроена до конца. На практике каждый из этих шагов может незаметно дать сбой, и вы заметите это не сразу. Обычно первой на проблему натыкается менеджер, когда утром ищет вчерашнюю клиентку и находит двух.
Какие поля должны доходить и где каждое из них обрывается
Перед подключением запишите, какие поля заполняет менеджер при создании заказа вручную. Бот должен заполнять те же самые. Вот как это выглядит для магазина косметики.
| Что передает бот | Куда это попадает в CRM | Где обычно ломается |
|---|---|---|
| Имя и телефон | Карточка клиента | Новый клиент вместо существующего, так как номер телефона записан в другом формате |
| Товары и количество | Состав заказа | Товар не найден по названию, заказ приходит пустым или с текстом в комментарии |
| Город, отделение, оплата | Доставка | Разделение одной строкой в комментарии, накладную приходится заполнять вручную |
| Канал и переписка | Источник, история | Канал не работает, менеджер не знает, куда отвечать |
| Статус заказа | Этап воронки | Бот ставит статус “новое”, а CRM ожидает следующего этапа, заказ не попадает в очередь |
Вторая строка встречается чаще всего. Название, которое написала клиентка, для CRM не имеет значения: бот должен передавать товар по идентификатору из CRM, то есть по артикулу. Если каталог бота и справочник товаров в CRM находятся отдельно, названия расходятся уже через неделю. Что стоит настроить в самой системе ещё до запуска бота, мы разбирали в статье о том, Как выбрать CRM для интернет-магазина.
Откуда берутся дубли, когда у клиентки из Instagram нет телефона
Когда человек пишет в личные сообщения, Instagram передает боту не номер телефона. Согласно документации Instagram Messaging API, в уведомлении о новом сообщении содержится Instagram-scoped ID отправителя и текст. Это внутренний идентификатор, и CRM ничего о нём не знает.
Поэтому постоянная клиентка, которая в течение года делала покупки через сайт, в директ-мессенджере для CRM отображается как новый пользователь. Бот создает вторую карточку, история покупок прерывается, а скидка постоянного покупателя не срабатывает.
Это исправляется с помощью двух настроек: бот запрашивает номер телефона ещё до того, как создаёт заказ, а интеграция перед созданием карточки ищет клиента в CRM по номеру телефона и, если находит, добавляет заказ к существующей карточке.
Далее всё зависит от формата. “0671234567”, “+38 067 123 45 67” и “380671234567” — один и тот же номер, но для простого сравнения строк это три разных клиента. Спросите, приводит ли интеграция номер к единому формату перед поиском. Проверить это легко: напишите боту с телефона, который уже есть в CRM, и введите номер без “+38”.
Сыворотки уже нет, а бот её продаёт
Бот отвечает на основе того каталога, который у него загружен. Если последнюю сыворотку продали в обед через сайт, а каталог бота обновляется раз в сутки, вечером он с радостью оформит её ещё раз, и утром менеджер позвонит клиентке с извинениями.
Здесь важно, откуда бот берет ассортимент. Marichka AI, согласно описанию продукта, использует каталог со страниц сайта или из импортированных файлов PDF и Excel и автоматически обновляет цены и остатки. Уточните, как часто происходит обновление и из какого источника: с сайта, из файла или из самой CRM. Для магазина с несколькими сотнями позиций и быстро распродающимися акционными товарами разница между “раз в час” и “раз в день” ощутима.
Второй момент — цены. Если в CRM действует скидка для постоянных клиенток, а бот видит только цену с сайта, сумма в заказе и в переписке не будут совпадать. Решите заранее, кто фиксирует окончательную сумму: бот по каталогу или CRM по своим правилам, и укажите это в базе знаний бота, чтобы он не обещал клиентке цену, которой потом не будет в счете.
Если ваши вечерние заказы сейчас ожидают утра, а затем ещё полчаса переносятся в CRM вручную, именно на них и стоит проверить интеграцию в первую очередь.
Веб-хуки и повторные попытки, когда сервер не отвечает ночью
Сообщение из мессенджера поступает боту через веб-хук: платформа отправляет запрос на сервер, а сервер должен быстро подтвердить получение. Если сервер не отвечает, платформа некоторое время повторяет попытку, а затем сдаётся. У каждого мессенджера свои правила.
Instagram и Facebook
Согласно документации Meta для веб-хуков Messenger Platform, сервер должен ответить на каждое уведомление в течение 5 секунд. Если доставка не удается, Meta сразу повторяет её несколько раз, через 15 минут сбоев отправляет предупреждение разработчику, а если сбой длится час — отписывает приложение от веб-хуков страницы или профессионального аккаунта Instagram, и новые сообщения перестают поступать вовсе.
Там же Meta предупреждает, что одно уведомление может прийти дважды, а несколько сообщений могут поступить не в том порядке. Без проверки на дубликаты один заказ в CRM появится дважды.
Telegram
Telegram Bot API хранит входящие обновления на сервере до тех пор, пока бот их не заберет, но не дольше 24 часов. Если веб-хук не отвечает, Telegram повторяет запрос и прекращает попытки после “разумного количества”, как сказано в документации: сообщение, отправленное в пятницу вечером, может не дожить до понедельника, если сбой никто не заметил.
Для вас, как владелицы магазина, отсюда возникает один практический вопрос к поставщику бота: кто следит за доставкой веб-хуков ночью и в выходные дни и как вы узнаете о сбое. Ответ “мы увидим в логах” без уведомлений не подходит.
Статусы и передача менеджеру после оформления через шесть агентов для CRM
В самой простой схеме интеграция односторонняя: бот формирует заказ, и на этом его участие заканчивается. Через два дня клиентка пишет “где моя посылка?”, а бот не видит, что менеджер уже отправила заказ и указала номер накладной, поэтому либо отвечает общим текстом, либо передает вопрос человеку.
Этот агент для CRM в полном смысле слова умеет считывать статус и самостоятельно отвечать на такие вопросы. Спросите, предусмотрено ли двустороннее взаимодействие и какие поля бот может считывать: статус, номер накладной, сумму к оплате. Часть CRM с искусственным интеллектом имеет собственных помощников внутри системы, но они работают на менеджера, а клиенту в директ не отвечают.
Вторая половина раздела посвящена передаче запроса человеку. Marichka AI отвечает только на основе базы знаний, а вопросы, на которые там нет ответов, передает оператору вместе со всей перепиской. Для магазина косметики типичный случай: клиентка спрашивает об аллергии или беременности, а бот по таким вопросам не консультирует. Менеджер утром видит диалог и продолжает с того места, где он остановился. Проверьте, куда именно поступает такая передача: в CRM, в мессенджер менеджера или на почту. Если в CRM, она должна быть видна в очереди, а не только в истории клиента. Если вы ведете учет в Odoo, там свои особенности, и мы отдельно описали, Как эти шесть агентов в CRM Odoo взаимодействуют с AI-менеджером.
Шесть сообщений, проверяющих интеграцию за вечер до запуска
Самый надежный способ проверить интеграцию — самостоятельно пройти путь клиента. Попросите знакомую написать с личных аккаунтов и проработайте следующие сценарии:
- Новый заказ через Директу с двумя товарами и доставкой в отделение.
- Заказ из Telegram с номера, который уже есть в CRM, введенного без “+38”.
- Вопрос о товаре, которого нет в наличии.
- Одно и то же сообщение, отправленное два раза подряд.
- Вопрос, на который в базе знаний нет ответа (например, о совместимости с лекарствами).
- Вопрос “Где мой заказ?” относится к уже отправленному заказу.
Утром откройте CRM и проверьте: сколько поступило заказов, нет ли дубликатов клиентов, верны ли склад и отделение, куда была отправлена передача клиенту. Каждое несоответствие — это место, где интеграция чат-бота с CRM даст сбой при работе с реальным клиентом.
Наличие готового подключения в описании продукта ещё не гарантирует, что заказы будут поступать в полном объёме: это можно проверить только на ваших товарах и ваших клиентах. В Marichka AI первые 7 дней бесплатны, и этих шести сообщений в первый вечер тестирования хватит, чтобы увидеть, доходят ли заказы в CRM без ручного переноса.
Готовы подключить Маричку в свой канал коммуникаций?
Маричка AI поможет вам автоматизировать коммуникацию, отвечать клиентам круглосуточно и увеличивать продажи.
Часто задаваемые вопросы
Сколько времени занимает интеграция чат-бота с CRM?
Это зависит от того, есть ли у бота готовая интеграция с вашей CRM. Если есть, настройка сводится к вводу ключа доступа, сопоставлению полей и тестовым заказам. Если нет, добавляется работа с API или посредническим сервисом, и сроки определяет тот, кто её выполняет. Отдельно заложите несколько дней на тестирование в реальных разговорах.
Нужен ли программист, чтобы подключить бота к CRM?
Для готовой интеграции, как правило, нет: требуются права администратора в CRM и список полей, которые должен заполнять бот. Программист понадобится, если CRM принимает заказы только через API без готового модуля или если необходимо передавать нестандартные поля.
Что делать, если в моей CRM нет готовой интеграции с ботом?
Обратитесь в службу поддержки CRM и уточните, есть ли открытый API или входящий веб-хук для создания заказов и клиентов. Если есть, бота можно подключить напрямую или через посреднический сервис. Если CRM принимает данные только из собственных форм, полноценная интеграция не получится, и менеджер будет переносить заказы вручную.
Видит ли бот, что заказ уже отправлен?
Только если интеграция двусторонняя и бот может считывать статус из CRM. В односторонней схеме бот лишь создает заказы, а на вопрос “где моя посылка” отвечает менеджер. Это стоит уточнить перед подключением, если клиенты часто спрашивают о доставке.
