Воронка продаж — это последовательность этапов, которые проходит покупатель от первого контакта с магазином до оплаты, а также количество людей на каждом из этих этапов. На входе людей много: они видят рекламу, просматривают профиль, заходят на сайт. До оплаты доходит лишь часть, поэтому схему и рисуют в форме воронки, широкой вверху и узкой внизу.
Сама по себе картинка ничего не дает. Польза начинается тогда, когда вы указываете число на каждом этапе и видите, на каком этапе теряется больше всего людей. Именно поэтому воронка продаж — это прежде всего инструмент учета, а уже потом схема из презентации маркетолога.
Рассмотрим на примере. Андрей владеет небольшим зоомагазином: корма, товары для животных, лежанки. Продажи осуществляются через Instagram и сайт, заказы ведёт в CRM, а в директ и Viber отвечает менеджер Ирина. Реклама приносит много сообщений, а заказов, по ощущениям Андрея, мало. Куда деваются люди между вопросом “сколько стоит этот корм?” и оплатой, он не знает. Пройдём с ним от этапов до расчёта.
Содержание
- Шесть этапов, которые проходит покупатель зоомагазина
- Откуда взялась эта модель и чего она не показывает
- Как рассчитать воронку продаж за одну неделю
- Пример воронки продаж: неделя Андрея в цифрах
- Где клиенты уходят чаще всего
- Что из воронки можно передать AI-менеджеру
- Как назвать этапы в CRM, чтобы цифры не вводили в заблуждение
- Часто задаваемые вопросы
Рубрика: ИИ для бизнеса
Шесть этапов, которые проходит покупатель зоомагазина
В случае магазина, осуществляющего продажи через мессенджеры, путь покупателя удобно разделить на шесть этапов. Каждый из них можно оценить отдельной цифрой, и в этом заключается их ценность.
К первому сообщению
Первый этап — человек увидел магазин: рекламу, пост, сторис, результат в поиске. Эту цифру Андрей берет из статистики Instagram и рекламного кабинета. На втором этапе человек заинтересовался: перешёл в профиль, открыл сайт, посмотрел карточку товара. Между ними обычно самый большой провал, и это нормально. Большинство людей просто пролистывает ленту.
Разговор в личных сообщениях
Третий этап для магазина, работающего с мессенджерами, является ключевым: человек написал. “Есть ли беззерновой корм для котенка?”, “Шлейка для таксы какого размера?” Четвертый этап — консультация: человек получил содержательный ответ и знает, сколько будет стоить корм вместе с доставкой. Между этими двумя этапами лежит промежуток, который владельцы часто не замечают. Сообщение пришло, но ответили через три часа, или ответили шаблоном без цены.
После оплаты
Пятый этап — заказ оформлен и оплачен (или получен на почте, если оплата производится при получении). Шестой этап означает повторную покупку. Для зоомагазина он имеет особое значение: корм в мешке заканчивается примерно каждый месяц, и владелец собаки возвращается за ним снова и снова. Тот, кто купил один раз и остался доволен, легко становится постоянным клиентом, если ему вовремя напомнить.
Шесть этапов — это не догма. Кто-то объединяет первые два, кто-то добавляет “добавил в корзину” для сайта. Главное условие: для каждого этапа должен быть источник данных.
Откуда взялась эта модель и чего она не показывает
Идею последовательных этапов покупки описывали ещё на рубеже XIX и XX веков авторы книг о рекламе и технике продаж. Самая известная формула — AIDA: внимание, интерес, желание, действие. Почти столетие её авторство приписывали рекламщику Э. Сент-Элмо Льюису и датировали 1898 годом. Эта версия происходит из книги психолога Эдварда Стронга 1925 года.
В 2024 году японский историк маркетинга Акинори Ивамото из Университета Кансай изучил тексты Льюиса за 1897–1910 годы и не нашёл доказательств этой версии. Согласно его выводу, опубликованному в Обзор истории маркетинга в Японии, ближе к авторству стоит тренер продавцов Артур Фредерик Шелдон. Для магазина Андрея вопрос авторства не имеет значения. Важно другое: модель придумали продавцы, чтобы объяснить разговор с одним покупателем, а уже потом её нарисовали с помощью воронки.
Второй момент, о котором стоит знать, касается границ модели. Исследователи Google совместно с консалтинговой компанией The Behavioural Architects в отчете Decoding Decisions назвали отрезок между первым импульсом к покупке и самой покупкой “запутанной серединой” (messy middle). Человек на этом отрезке ходит по кругу: ищет, сравнивает, возвращается. Авторы советуют сокращать путь от импульса до покупки, чтобы покупатель меньше времени видел предложения конкурентов.
Для Андрея вывод прост. Покупательница может написать в директ, пойти сравнить цены, вернуться через два дня и купить. Воронка этого цикла не показывает, она фиксирует лишь, на каком этапе человек оказался в ваших цифрах. Этого достаточно, чтобы найти слабое место.
Как рассчитать воронку продаж за одну неделю
Подсчитать воронку продаж можно без аналитики и без новых программ: нужны три источника данных и одна таблица. Охват и переходы в профиль или на сайт показывает статистика Instagram и рекламного кабинета. Количество новых диалогов видно в самом Директ, Viber и в CRM, если она синхронизирует сообщения. Заказы и оплаты хранятся в CRM.
Самая распространённая ошибка — брать цифры за разные периоды. Охват за месяц, диалоги за неделю, заказы “примерно”. Андрей договорился с Ириной о следующем правиле: подсчёт ведётся с понедельника по воскресенье, каждый понедельник утром, и каждая цифра берётся только из одного источника.
Второе условие — единообразно определить, что считается этапом. “Написал” означает новый диалог от человека, которого ещё нет в базе клиентов. “Получил консультацию” означает, что в разговоре прозвучали цена, наличие и способ доставки. Если Ирина ответила “Здравствуйте, сейчас уточню” и исчезла, консультации не было.
Каналы следует учитывать отдельно, по крайней мере на начальном этапе. Пользователь, перешедший по рекламе в Instagram, и пользователь, который нашёл сайт через поиск, ведут себя по-разному: первый чаще пишет в директ, присылая фото товара, второй чаще сам добавляет товар в корзину. Если смешать их в одну воронку, провал в одном канале скроется за нормальными показателями другого.
Далее рассчитывается конверсия между этапами: количество людей на следующем этапе делится на количество на предыдущем и умножается на 100. Общую конверсию рассчитывают от первого этапа до оплаты. Но для принятия решений более полезны именно промежуточные цифры, поскольку они показывают, на каком этапе происходит сбой.
Пример воронки продаж: неделя Андрея в цифрах
Цифры в таблице являются условными и приведены в качестве примера расчета. Вы получите свои данные на основе собственной статистики и CRM, и они будут другими.
Таблица начинается со второго этапа: Андрей учитывает охват отдельно, так как он зависит от рекламы. Повторных покупок за одну неделю тоже не видно, их лучше смотреть раз в месяц. Зато этап “написал” разделен на два шага, чтобы увидеть, сколько людей вообще дождались ответа.
| Этап | Людей за неделю | Конверсия с предыдущего этапа |
|---|---|---|
| Перешли в профиль или на сайт | 1 200 | – |
| Написали в личные сообщения или в Viber | 140 | 11,7 % |
| Получили первый ответ в течение часа | 95 | 67,9 % |
| Узнали цену, наличие и условия доставки | 80 | 84,2 % |
| Оформили и оплатили заказ | 30 | 37,5 % |
Общая конверсия от перехода к оплате в этом примере составляет 2,5 %. Сама по себе эта цифра мало о чём говорит. Промежуточные показатели говорят о многом.
Треть написавших ждала ответа более часа: в таблице это сорок пять человек, которые задали вопросы и не получили ответа вовремя. Часть из них, скорее всего, купила корм в другом магазине ещё в тот же вечер, пока Ирина уже была дома.
Второй провал заметен на этапе между консультацией и оплатой: из восьмидесяти человек, получивших всю информацию, оплатили только тридцать. Здесь стоит посмотреть сами диалоги. Может, доставка обходится дороже, чем ожидалось, а может, человек попросил “подумать”, и ему никто не написал повторно.
Андрей понял, что первый провал дешевле исправить. Рекламу менять не нужно, ассортимент тоже. Нужно реагировать быстрее, особенно вечером, когда Ирина уже не на смене.
Где клиенты уходят чаще всего
В магазинах, которые ведут продажи через мессенджеры, потери обычно связаны с четырьмя моментами общения, и их можно выявить за час, просмотрев диалоги за прошедшую неделю. Чаще всего подводит скорость: сообщение, пришедшее в 22:00, Ирина увидит только утром, а покупатель за это время уже найдет другой магазин. Вторым провалом становится ответ без цены: уточнение вроде “напишите, пожалуйста, вес вашей собаки” вполне законно, но если цены нет и во втором сообщении, часть людей уходит. Третий провал ждет при доставке: цена корма устраивает, а стоимость доставки — нет, и покупатель узнает о ней в последний момент, когда уже был готов купить. Четвертый, и самый дешевый для исправления, провал — тишина после “подумаю”: никто не связывается с человеком через день с коротким вопросом или напоминанием.
У сайта есть своя часть воронки продаж, и там конверсия традиционно низкая. По данным eSputnik, которые приводит «Экономическая правда» (29.10.2026), медианная конверсия сайтов украинских онлайн-магазинов в покупку в начале 2026 года составляла около 1,1 %. Выборка охватывает 946 компаний, занимающихся онлайн-торговлей и ритейлом. То есть из сотни посетителей сайта покупает примерно один. Человек, который сам написал в директ, уже продвинулся дальше, чем посетитель сайта, поэтому терять его особенно обидно.
Для зоомагазина Андрея из четырёх источников проблем два оказались основными: запоздалый ответ и молчание после консультации. Именно их и следует устранять в первую очередь.
Что из воронки можно передать AI-менеджеру
AI-менеджер по продажам берет на себя два этапа воронки продаж: первое обращение и консультацию. Остальное, как и раньше, осуществляют люди и CRM.
В случае с Андреем это выглядит так. AI-менеджер по продажам Marichka AI подключается к Instagram Direct и Viber, на сайте он работает как виджет. Согласно описанию продукта на сайте, он отвечает в течение 10–30 секунд в любое время суток. Каталог он знает с сайта или из файла Excel или PDF, цены и остатки обновляются автоматически. Поэтому на вопрос о беззерновом корме человек в половине одиннадцатого вечера получает конкретную позицию с ценой. Ответ “менеджер напишет утром” исчезает из переписки. Когда покупатель готов, заказ создается в CRM, и Ирина видит его в том же списке, что и дневные заказы. Сложный вопрос (аллергия у животного, нестандартная доставка, жалоба) AI-менеджер передает Ирине вместе с историей разговора.
О том, как ИИ-агент сопровождает клиента от первого обращения до оформления заказа, мы писали об этом отдельно. А если хотите оценить в гривнах, что происходит с сообщениями, оставшимися без ответа, начните с анализа того, сколько стоят заявки, на которые ночью никто не ответил.
Чего AI-менеджер не изменит: верхнюю часть воронки продаж и цены. Если реклама привлекает не тех людей или доставка обходится дороже, чем у конкурентов, быстрый ответ этого не исправит. Поэтому сначала проанализируйте воронку и убедитесь, что основной провал действительно происходит на этапе “написал, но не получил ответа”. Тогда и тест AI-менеджера покажет достоверный результат на тех же цифрах.
Как назвать этапы в CRM, чтобы цифры не вводили в заблуждение
В CRM воронка продаж представлена статусами сделок или заказов: каждый статус соответствует определенному этапу. Слова “лид”, “квалификация”, “пайплайн” из англоязычных шаблонов в небольшой команде часто путают. Воронка продаж на украинском языке, с названиями-действиями, которые поймет любой сотрудник, работает лучше.
Андрей и Ирина остановились на следующих статусах: “Новое обращение”, “Назвали цену”, “Ждем решения”, “Оплачено”, “Отправлено”, “Повторная покупка”. Каждый статус описывает событие, которое можно проверить в диалоге. Статус “Теплый клиент” они убрали, потому что каждый понимал его по-своему.
Второе правило: статус устанавливает тот, кто совершил действие. Ирина позвонила и договорилась об оплате, поэтому статус “Ожидаем решения” или “Оплачено” устанавливает она. Если заказ в CRM создаёт программа, например AI-менеджер, заранее проверьте, с каким статусом он туда попадает. Иначе ночные заказы остаются в отдельном столбце, и понедельничный отчёт их не учитывает. Тогда отчет по статусам в понедельник будет соответствовать реальности без ручного пересчета.
Воронка продаж не продает вместо вас. Она показывает, на каком этапе магазин сам теряет покупателей. Исправлять тогда можно один конкретный этап, и изменения будут видны уже в следующем недельном отчете. Начните с прошлой недели: выпишите пять цифр из Instagram и CRM, посчитайте конверсию между этапами и найдите самый большой провал. С него и стоит начинать.
Готовы подключить Маричку в свой канал коммуникаций?
Маричка AI поможет вам автоматизировать коммуникацию, отвечать клиентам круглосуточно и увеличивать продажи.
Часто задаваемые вопросы
Что такое воронка продаж простыми словами?
Это перечень этапов, которые человек проходит от первого знакомства с магазином до оплаты, с указанием количества людей на каждом этапе. Название объясняет форму: на входе много людей, до оплаты доходит лишь небольшая часть. Её подсчитывают, чтобы понять, на каком этапе теряется больше всего покупателей.
Сколько этапов должно быть в воронке продаж небольшого магазина?
Обычно хватает пяти-шести: увидели, заинтересовались, написали, получили консультацию, оплатили, купили во второй раз. Большее количество этапов имеет смысл только в том случае, если для каждого из них в CRM предусмотрена отдельная цифра и отдельный сотрудник, отвечающий за неё.
Чем воронка продаж отличается от CRM?
Воронка — это модель пути покупателя, CRM — программа, в которой вы ведете заказы и контакты. В CRM воронку настраивают как набор статусов сделки, и тогда отчет по статусам показывает, сколько людей находится на каком этапе. Без CRM воронку тоже можно рассчитать, но вручную и с погрешностью.
Как часто следует пересчитывать воронку?
Для магазина, получающего десятки обращений в день, удобно делать это раз в неделю, в один и тот же день и за один и тот же период. Ежедневные показатели слишком сильно колеблются, а ежемесячные поступают слишком поздно, когда утраченные клиенты уже сделали покупку в другом месте.
