Сценарий продаж — это план беседы с клиентом, состоящий из пяти элементов: приветствие с учетом запроса, вопросы о потребностях, предложение в соответствии с ответами, готовые фразы на типичные возражения и договоренность о следующем шаге. Он подсказывает менеджеру, в каком направлении вести разговор, а слова каждый подбирает сам.
Представьте себе интернет-магазин профессиональной косметики для мастеров маникюра. Владелица Марта продаёт товары через Instagram и сайт. Менеджер Диана работает в магазине уже третий год и знает, о чём спросить у мастера, которая ищет базу для гель-лака. Месяц назад Марта наняла второго менеджера, Андрея. Он отвечает вежливо, но его разговоры часто заканчиваются словами “спасибо, подумаю”. Сценарий до сих пор крутится в голове Дианы. Ниже мы изложим его на бумаге, элемент за элементом.
Содержание
- Сценарий продаж описывает ход разговора, запоминать текст не нужно
- Приветствие, из которого клиент понимает, что о его запросе помнят
- Сколько вопросов нужно задавать, чтобы разговор не превратился в допрос
- Предложение из двух вариантов с учетом того, что сказал клиент
- Примеры ответов на три возражения, которые вы слышите каждую неделю
- Следующий шаг с указанием даты завершает каждый разговор
- Пример сценария продаж: один шаблон для звонка и рекламы
- Проверка скрипта по записям и переписке раз в месяц
- Часто задаваемые вопросы
Рубрика: ИИ для бизнеса
Сценарий продаж описывает ход разговора, запоминать текст не нужно
Когда ищешь “что такое скрипты продаж”, часто попадаешь на страницы с готовым текстом, содержащим реплики на любой случай. Для входящих запросов небольшого магазина это лишнее. Клиентка, которая сама написала в директ о основе для ногтей, не ждет презентации компании. Ей нужны ответ на вопрос и совет.
Рабочий сценарий состоит из пяти этапов, и на каждом из них менеджер знает, к чему стремится. На первом этапе нужно показать, что запрос клиента услышан. На втором — выяснить, для чего нужен товар и что уже пробовали. Далее менеджер предлагает один-два варианта, развеивает сомнения и договаривается о том, что будет после разговора. Между этапами менеджер говорит своими словами.
Для Марты такой сценарий решает конкретную задачу. Андрею не нужно три месяца слушать Диану, чтобы понять, как она продаёт. Он видит те же пять шагов, а Марта может проверить любой его разговор: были ли вопросы, прозвучало ли предложение, есть ли договорённость.
Приветствие, из которого клиент понимает, что о его запросе помнят
Первый элемент сценария преследует одну цель: человек должен за несколько секунд понять, кто ему пишет или звонит и почему. Имя, название магазина и повод для разговора. Повод связан с тем, что клиент сделал сам: оставил заявку, спросил о товаре, положил его в корзину.
Во время звонка Андрей говорит примерно так: “Добрый день, это Андрей из магазина косметики для мастеров, вы оставили заявку на основу для гель-лака. У меня есть несколько вопросов, чтобы дать точный совет, вам удобно минутку?” Последний вопрос здесь работает как разрешение. Мастерица между клиентками может ответить “перезвоните в три часа”, и это тоже результат.
В директ-сообщении приветствие короче. Имя менеджера можно не указывать, а вот ссылку на запрос упускать не стоит. Ответ “Добрый день! Да, база есть в наличии, подскажите, для какой техники вы её ищете?” сразу переходит ко второму элементу. Шаблонное “Чем могу помочь?” в ответ на конкретный вопрос заставляет клиентку повторять то, что она уже написала.
Сколько вопросов нужно задавать, чтобы разговор не превратился в допрос
Вопрос — самая важная часть сценария, и именно его чаще всего пропускают. Новый менеджер боится задерживать клиента и сразу называет цену. Опытный же сначала выясняет, кому и для чего.
Сколько вопросов достаточно, показывают записи реальных разговоров. Gong Labs, подразделение компании, занимающееся анализом записей продажных звонков, проанализировало 519 000 первых звонков с клиентами. По данным исследование Gong Labs (Крис Орлоб, обновлено в марте 2026 г.), с наилучшим результатом связано 11–14 вопросов за разговор. Сильные продавцы распределяли вопросы по всему разговору, а средние задавали их подряд в начале, и разговор звучал как анкета.
Другое исследование Gong Labs, основанное на 326 тысячах звонков продолжительностью 10 минут (Дэн Моргезе, август 2025 года), даёт ещё два ориентира. Оптимальное соотношение — 43 % времени говорит продавец и 57 % — клиент, тогда как в среднем по всем звонкам продавцы говорили 60 %. В неудачных сделках продавцы задавали около 20 вопросов за звонок, в удачных — 15–16. То есть больше вопросов лучше только до определённого предела.
Эти данные собраны в ходе длительных B2B-бесед, и не стоит переносить эти цифры один к одному на разговор о базе для гель-лака. Принцип остается прежним: несколько вопросов, разбросанных по ходу разговора, и больше времени говорит клиент. Для магазина Марты Диана, основываясь на собственном опыте, составила следующий список:
- Для какой техники нужен данный товар: покрытие, укрепление, наращивание.
- С какой базой мастер работает сейчас и что в ней её не устраивает.
- Сколько клиенток в неделю, то есть как быстро расходуется флакон.
- Важен ли бренд, можно ли предложить аналог?
- Куда и как быстро должна быть осуществлена доставка.
Не нужно ставить все пять подряд. Первые два звучат в начале, остальные появляются, когда менеджер переходит к вариантам.
Предложение из двух вариантов с учетом того, что сказал клиент
Третий элемент объединяет ответы на вопросы в предложение. Здесь действует простое правило: предлагать то, что клиент описал своими словами. Если мастер сказала: “База отслаивается на третий день у клиенток с тонкими ногтями”, предложение начинается так: “Для тонких ногтей у нас есть база с повышенной эластичностью, мастера выбирают именно её из-за отслоения”.
Два варианта дают клиенту возможность выбора без лишних сложностей. Первый наиболее точно соответствует задаче, второй — более дешевый или с большим объемом для тех, у кого много клиенток. Цену стоит указывать вместе с доставкой и сроком: мастер, которая подсчитывает расходы, всё равно спросит, сколько будет “со всем”.
Андрей на этом этапе обычно перечислял всё, что есть в каталоге. Длинный список не помогает сделать выбор: клиентка возвращается на шаг назад, к “я ещё посмотрю”.
Примеры ответов на три возражения, которые вы слышите каждую неделю
Четвертый элемент не пытается предусмотреть каждый отказ. В небольшом магазине возражений немного, и они повторяются. У Марты это “дорого, видела дешевле”, “пока покупаю в другом месте” и “а если не подойдет?”. На каждый из них в сценарии предусмотрен уточняющий вопрос и факт, на который менеджер может опереться: условия обмена, ассортимент, отзывы мастериц.
Подробно мы разбирали технику ответов в статье о том, Как отвечать на “дорого” и “подумаю” с примерами. В сценарии достаточно трёх-четырёх строк: отрицание, вопрос, выясняющий причину, и фактический ответ. Более длинные заготовки менеджер не читает во время разговора.
Следующий шаг с указанием даты завершает каждый разговор
Пятый элемент чаще всего упускается из разговоров, которые “прошли хорошо”. Клиентка поблагодарила, менеджер попрощался, и никто не знает, что будет дальше. Через неделю в CRM висит сделка со статусом “думает”.
Следующий шаг — конкретное действие с указанием срока: оформить заказ сейчас, отправить ссылку на оплату, перезвонить в четверг после 18:00, отправить фото оттенков в директ до вечера. Андрею Марта предложила одну формулировку для завершения разговора: “Давайте договоримся, как будем действовать дальше”. После этого он предлагает один из вариантов и записывает договоренность в карточку клиента.
Если клиентка не готова к покупке, следующим шагом становится повторный контакт с объяснением причины. “Напишу вам в понедельник, когда поступит новый оттенок” звучит иначе, чем “если что, пишите”.
Пример сценария продаж: один шаблон для звонка и рекламы
Готовые скрипты продаж удобно использовать в качестве шаблона, но каждую строку придётся переписывать под себя. Ниже приведён каркас, который Марта составила для своего магазина. Левая колонка одинакова для любой ниши, две остальные нужно заполнить своими словами.
| Элемент | Во время звонка | В директиве |
|---|---|---|
| Поздравления и повод | “Добрый день, это Андрей из магазина косметики для мастеров, вы оставляли заявку на базу. Можно вас на минутку?” | “Добрый день! Да, товар есть в наличии. Для какой техники ищете?” |
| Вопрос | Оборудование, на котором она сейчас работает, что не устраивает, сколько клиенток | Один вопрос в сообщении, следующий после ответа |
| Предложение | Два варианта, как описала клиентка, цена с доставкой | Два товара с фотографией и ценой, срок доставки |
| Возражение | Уточнить причину, ответить фактами (обмен, состав, отзывы) | То же самое, плюс фото или отзыв мастерицы |
| Следующий шаг | Заказ прямо сейчас или звонок в конкретный день | Ссылку на оплату или договоренность о том, чтобы написать в конкретный день |
В переписке текст сокращается, но при этом не теряется ни один элемент. Разница в темпе: во время звонка вопросы и ответы следуют с интервалом в минуту, в чате разговор растягивается на часы, и каждое сообщение должно заканчиваться вопросом или действием. Сообщение без вопроса клиентка просто прочитает и закроет.
Проверка скрипта по записям и переписке раз в месяц
Скрипт, который не проверяется, через месяц превращается в файл, который никто не открывает. Раз в месяц Марта отбирает по десять разговоров с Дианой и с Андреем (половина из них — телефонные) и для каждого отмечает пять элементов: есть или нет. Через час становится видна закономерность. Андрей здоровается и делает предложение — это хорошо, но в семи разговорах из десяти нет следующего шага. Диана иногда пропускает вопросы и сразу рекомендует свой любимый товар.
Такая проверка показывает, где именно теряются клиенты, без предвзятых суждений вроде “Андрей плохо продает”. Если хотите оценить это в цифрах по всему магазину, посмотрите, на каком этапе воронки теряются клиенты, и сравните с тем, какой элемент скрипта пропадает.
Отдельное «узкое место» — вечерний директ. Мастерицы пишут после последней клиентки, когда менеджеры уже дома, и до утра вопросы о наличии и доставке остаются без ответа. Эту часть рабочего процесса, где требуются данные из каталога, может вести AI-менеджер по продажам Marichka AI: он отвечает за считанные секунды и исключительно на основе вашей базы знаний, задает уточняющие вопросы и передает менеджеру диалог с контекстом, когда вопрос выходит за пределы каталога.
Начните с малого. Запишите пять элементов на одном листе, заполните их словами вашего лучшего менеджера и через неделю проверьте десять разговоров. Первый скрипт продаж не будет идеальным, но после первой проверки вы будете знать, какую строку в нём нужно переписать.
Готовы подключить Маричку в свой канал коммуникаций?
Маричка AI поможет вам автоматизировать коммуникацию, отвечать клиентам круглосуточно и увеличивать продажи.
Часто задаваемые вопросы
Можно ли взять готовый скрипт продаж из Интернета?
В качестве заготовки подойдет. Готовые скрипты продаж пишутся под чужой товар и часто для «холодных» звонков, поэтому без изменений они звучат как чужой текст. Оставьте каркас из пяти элементов, а вопросы, варианты предложения и возражения замените теми, которые ваши менеджеры слышат каждую неделю.
Нужен ли скрипт для переписки в Директ?
Он необходим, и он короче телефонного разговора. Элементы те же: приветствие с отсылкой к запросу, несколько вопросов, предложение, ответ на сомнение и следующий шаг. В переписке вопросы лучше задавать по одному и заканчивать сообщение действием, которое клиент может выполнить сразу.
Как часто обновлять скрипт продаж?
Просматривайте его раз в месяц, обращая внимание на записи звонков и переписку. Обновлять его следует тогда, когда появляется новое возражение, меняется ассортимент или условия доставки, либо когда один из элементов систематически не упоминается в разговорах.
Сценарий продаж и работа с возражениями — это одно и то же?
Нет. Работа с возражениями — лишь один из пяти элементов сценария. Сценарий описывает весь разговор от приветствия до заключения соглашения, а шаблоны ответов на возражения в нём занимают всего несколько строк.
Как приучить нового менеджера работать по сценарию?
Позвольте ему прослушать несколько разговоров опытного коллеги, а затем пару дней отвечать в личных сообщениях, используя шпаргалку. Рассматривайте не весь разговор целиком, а по одному элементу за раз: сначала вопрос, затем следующий шаг. Заучивать текст дословно не нужно.
