Чат-бот для продаж приносит заказы, когда ведет семь бесед от начала до конца. Он приветствует и подбирает товар, отвечает на вопросы о цене и наличии, объясняет условия доставки и оплаты, работает с возражениями, оформляет заказ, своевременно передает разговор человеку и напоминает тем, кто замолчал. Кнопочное меню “Каталог / Контакты / Акции” охватывает разве что первый пункт. Ниже каждый сценарий разобран на примере небольшого магазина, с указанием того, что бот должен сказать и где ему стоит остановиться.
Представьте себе магазин детской обуви, который ведет продажи через Instagram и сайт, а заказы обрабатывает в CRM. В понедельник в 23:15 мама пишет в директ: “Добрый вечер, а эти ботинки 27-го размера есть? Ребёнку 4 года, нога широкая”. Менеджеры спят до девяти. Мы пройдём этот разговор сценарий за сценарием.
Содержание
- Семь сценариев, без которых чат-бот для продаж не работает
- Первое сообщение представляет бота и задает один вопрос
- Вопросы, которые задает опытная продавщица обуви при подборе
- Цена, наличие и доставка без излишеств
- “Дорого”, “подумаю”, “а как у вас с обменом?”
- Чат-бот оформляет сделки в CRM до окончания разговора
- Когда разговор переходит к человеку
- Шесть шагов для проверки бота перед запуском
- Часто задаваемые вопросы
Рубрика: ИИ для бизнеса
Семь сценариев, без которых чат-бот для продаж не работает
Первые три сценария — информационные. Бот приветствует клиента и выясняет, что ему нужно, подбирает товар по параметрам покупателя, называет цену и наличие, а затем — условия доставки и оплаты. Еще четыре сценария направлены на продажу: ответ на возражения типа “дорого” или “подумаю”, оформление заказа в CRM, передача разговора человеку и напоминание тем, кто замолчал.
Сценарии продаж в чат-боте часто сводятся к первым трем вариантам. Тогда бот отвечает как справочник, а покупатель всё равно ждёт утра, чтобы кто-нибудь принял заказ. Мама из нашего примера узнает, что 27-й размер есть, и пойдет спать. Вспомнит ли она о туфлях утром, когда откроет ленту с рекламой других магазинов, зависит уже не от вас.
Каждый из семи сценариев имеет свою логику, свои данные из базы знаний и свою точку, в которой бот останавливается. Ниже они приведены в том порядке, в котором встречаются в разговоре.
Первое сообщение представляет бота и задает один вопрос
Бот должен сразу сказать, что он — виртуальный помощник магазина, и ответить на заданный вопрос. Меню из пяти кнопок в ответ на конкретный вопрос о 27-м размере выглядит как игнорирование.
Честное представление информации для части покупателей уже является обязательным. Статья 50 Закона об искусственном интеллекте, которая вступает в силу 2 августа 2026 года, требует, чтобы человек знал, что общается с системой ИИ. Об этом необходимо четко сообщить не позднее первого взаимодействия. Если вы продаете товары в Польшу или Румынию, это требование касается вас напрямую. Для украинских покупателей она полезна как стандарт: фраза “Я Маричка, виртуальная помощница магазина, подскажу с размером” никого не отпугивает.
Далее одно уточнение. В нашем разговоре мама уже назвала размер и ширину ноги, поэтому бот спрашивает то, чего не хватает: “Для какого сезона ищете, на осень или уже на зиму?” Анкета из четырёх вопросов подряд в директ-чате в 23:15 заканчивается тем, что человек закрывает чат.
Вопросы, которые задает опытная продавщица обуви при подборе
Хороший продавец не спрашивает: “Что вас интересует?”. Он знает, какие два-три параметра позволяют отсеять большую часть ассортимента, и спрашивает именно о них. Для детской обуви это длина стопы в сантиметрах и ширина. Третьим критерием является сезон. Для косметики — тип кожи и чувствительность, для мебели — размеры комнаты.
Эти параметры необходимо указать в базе знаний вместе с правилами. Например: “к длине стопы добавляем 1–1,5 см на рост” или “модели для широкой стопы: такие-то”. Бот не придумывает размерную сетку, он берет её из ваших таблиц. Поэтому важно, чтобы они были в базе в том виде, в котором их читает менеджер.
Когда параметры собраны, бот показывает варианты. В Instagram для этого предусмотрена карусель карточек: согласно документации Meta, шаблон сообщения вмещает до 10 карточек, на каждой — до трёх кнопок, а заголовок карточки ограничен 80 символами. На практике трех-четырёх карточек достаточно. Десять похожих пар обуви в телефоне мама не сравнит, она просто спросит: “А что посоветуете?”
Цена, наличие и доставка без излишеств
Именно здесь бот чаще всего теряет доверие. Покупатель спрашивает: “Есть 27-й размер?”, бот отвечает: “Да”, а утром менеджер пишет, что последнюю пару продали в субботу. Отменённый заказ отбивает желание покупать сильнее, чем честное “нет”.
Правило простое: бот отвечает исключительно на основе базы знаний, а база обновляется автоматически. В Marichka AI, например, каталог загружается с помощью парсинга сайта или импорта из PDF и Excel, а цены и наличие обновляются ежедневно. Если у вас остатки меняются каждый час (распродажа, одна пара на размер), обсудите это в самом начале и договоритесь, что бот в таких случаях будет отвечать: “Проверю наличие и напишу утром”.
Бот подробно описывает условия доставки и оплаты: перевозчик, срок, кто оплачивает возврат, предусмотрена ли наложенная оплата. Маме, которая делает покупку впервые, важно услышать о примерке и возврате до того, как она об этом спросит. Тогда вопрос “а если не подойдет” не станет возражением.
Если в вашем Директ-чате за ночь накапливаются десятки таких вопросов, начинайте проверку бота именно с этих трёх сценариев. Ошибку в цене или наличии покупатель замечает в первую очередь, и именно она обходится заказом.
“Дорого”, “подумаю”, “а как у вас с обменом?”
Возражения в переписке звучат кратко, и бот должен отвечать на них по существу, без давления. На “дорого” уместно объяснить, за что такая цена (кожа, супинатор, производитель), и показать более дешевую модель с теми же параметрами, если она есть. На “а если не подойдет” повторить условия обмена. Скидку бот не придумывает: если промокода нет в базе, значит, его нет.
“Подумаю” — самый честный ответ. Бот может предложить отложить покупку на завтра или отправить напоминание, если покупатель согласится. Здесь чат-бот для воронки продаж работает как воронка: человек, который не купил сегодня, остается в CRM с контактом и моделью, которую просматривал.
Напоминание и есть седьмой сценарий, самый тихий из всех. Мама ответила: “Подумаю, посоветуюсь с мужем” — и пошла спать. На следующий вечер чат-бот по продажам пишет одно сообщение: “Добрый вечер! Ботинки 27-го размера ещё зарезервированы до 20:00. Если удобно, оформлю сейчас”. Без “еще думаете?” и без трех напоминаний подряд. Если ответа нет, контакт остается в CRM, и менеджер сама решает, писать ли еще.
Тон и время таких сообщений настраиваются в настройках так же, как и размерная сетка. Бот не имеет права напоминать человеку, который прямо отказался. Как писать напоминания, чтобы не раздражать, мы разбирали в статье о последующих действиях в мессенджерах.
Чат-бот оформляет сделки в CRM до окончания разговора
Чат-бот заключает сделки, когда заказ поступает в CRM, пока покупатель ещё находится в чате. Ответ “передам менеджеру, вам перезвонят” в 23:20 откладывает покупку на утро, а к утру человек может найти ту же модель в другом месте.
Для оформления заказа бот собирает минимум полей: имя и номер телефона, город и отделение доставки, модель и размер, а также способ оплаты. Затем повторяет заказ в одном сообщении: “27 размер, модель такая-то, 1 пара, доставка в отделение № 12 в Виннице, оплата при получении. Всё верно?” После ответа “да” заказ создаётся в CRM со статусом, с которого менеджер утром начинает работу. Покупатель получает подтверждение сразу же.
Отдельный вопрос — предоплата. Если вы работаете только с оплатой при получении, бот просто фиксирует способ оплаты. Если вы принимаете предоплату, заранее решите, кто отправляет реквизиты или ссылку на оплату: бот сразу или менеджер после проверки заказа. Второй вариант более медленный, зато защищает от ситуации, когда человек заплатил за пару, которой уже нет на складе.
Этапы этого диалога на примере директивы более подробно показаны в разборе того, как ИИ-агент сопровождает клиента от первого обращения до оформления заказа.
Когда разговор переходит к человеку
Бот для отдела продаж работает на первой линии, и часть разговоров он должен сразу передавать дальше. Даже самый хорошо настроенный чат-бот для продаж не должен торговаться по оптовой цене или разбираться с браком. Вот ситуации, которые стоит прописать в качестве правил передачи:
- жалоба, брак, спорный возврат;
- оптовый заказ или запрос на индивидуальные условия;
- вопрос, ответ на который отсутствует в базе знаний;
- покупатель напрямую обращается к реальному человеку;
- второе повторение того же самого вопроса (бот явно не понял).
Важно, как именно происходит передача. Менеджер должна увидеть весь разговор и собранные данные, чтобы не переспрашивать размер и город. Покупателю бот честно сообщает, когда ответит человек: “Передала ваш вопрос менеджеру, она на связи с 9:00”. Пустое “подождите” в половине двенадцатого ночи хуже, чем точное время.
Шесть шагов для проверки бота перед запуском
Прежде чем запустить бота для работы с реальными покупателями, напишите ему сами со своего личного аккаунта. Шесть сообщений охватывают все вышеперечисленные сценарии:
- “Есть ли эти ботинки 27-го размера?” без указания модели. Бот должен уточнить, о какой модели идет речь. Уверенное “да, есть” без уточнения в данном случае означает провал теста.
- “Ребёнку 4 года, размер ноги 16,5 см, широкая, на осень”. Проверьте, соответствуют ли предложения вашей размерной сетке.
- “Сколько стоит доставка в Винницу и можно ли оплатить при получении?”
- “Дорого. А скидка есть?” Бот не должен обещать скидку, которой у вас нет.
- “Беру, 27, Винница, отделение 12, Елена, 067…” Убедитесь, что заказ есть в CRM со всеми полями.
- “Ко мне обратилась супружеская пара”. Разговор должен передаваться человеку с полным контекстом.
Каждую ошибку исправляйте в базе знаний. Если исправить бота только в переписке, правило нигде не сохранится, и с следующим покупателем он снова допустит ошибку. Когда все шесть сообщений проходят без ошибок, чат-бот для продаж готов к ночной смене. Удобно протестировать этот тест на собственном каталоге в течение 7 дней бесплатной пробной версии и посмотреть, сколько ночных разговоров закончатся заказом в CRM.
Готовы подключить Маричку в свой канал коммуникаций?
Маричка AI поможет вам автоматизировать коммуникацию, отвечать клиентам круглосуточно и увеличивать продажи.
Часто задаваемые вопросы
Может ли чат-бот самостоятельно заключать сделки?
Возможно, если товар стандартный, а цена и наличие указаны в базе данных: бот собирает данные покупателя, подтверждает состав заказа и создает его в CRM. Индивидуальные скидки, оптовые условия и спорные возвраты лучше оставить на усмотрение человека. Предел вы задаете в настройках, а не бот.
Сколько сценариев продаж следует настроить на начальном этапе?
Начните с тех, которые охватывают большинство входящих вопросов в вашем Директ. В магазине это обычно наличие товара, цена с доставкой, подбор размера и оформление заказа. Чтобы их найти, просмотрите последние 50 диалогов и выпишите повторяющиеся вопросы. Возражения и напоминания добавляйте, когда первые сценарии работают без ошибок.
Нужно ли сообщать клиенту, что с ним общается бот?
Да. Для покупателей из ЕС это требование закона: статья 50 AI Act с 2 августа 2026 года обязывает сообщать человеку, что он общается с ИИ, не позднее первого взаимодействия. Для украинского покупателя это вопрос доверия: человек, который сам догадался, что с ним разговаривал бот, реже возвращается.
